Planifier la gestion de crise des réseaux sociaux en 5 étapes

Une gestion de crise des réseaux sociaux peut survenir à n’importe quel moment… Cela s’avère particulièrement vrai en ce moment avec la crise sanitaire du Covid-19 qui touche la planète. Que vous vendez un produit sur votre commerce électronique, lancez une campagne en ligne qui tourne à la catastrophe, il faut savoir réagir vite et bien ! Si bien que même votre notoriété en ligne exemplaire peut chuter avec une simple vidéo d’un internaute publiée sur les réseaux sociaux.

Peu importe la situation dans laquelle vous vous trouvez, un plan interne doit être préparé. Sans plus tarder, l’équipe de WebCie vous présente un petit guide de gestion de crise en 5 étapes pour mieux vous outiller en situation de catastrophes sociales potentiellement menaçantes.

Comment se préparer au préalable à la gestion de crise des réseaux sociaux ?

Vous pourrez apprendre dans cet article :

• Créez une équipe interne
• Définir un « bad buzz »
• Déterminer le message que vous voulez transmettre lors de la crise
• Créer des directives de communication
• Surveillez les mises à jour

Dépendant de votre budget et de vos ressources à l’interne, il est important de s’entourer d’une équipe de confiance sur laquelle vous pourrez compter en gestion de crise.

Premièrement, il est important de planifier une réunion pour définir les rôles respectifs de chacun. Tous n’auront pas les mêmes forces, mais trois rôles demeurent essentiels : un leadeur, un gestionnaire et un créatif. Alors que le leadeur prendra position et assumera la responsabilité des conséquences, le gestionnaire s’assurera de la bonne exécution du plan. Le créatif est souvent mis de côté par l’entrepreneur d’une PME, mais sans lui, le message publié sur les réseaux sociaux risquerait d’être mal interprété.

Durant cette première rencontre, vous devez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

• Qui sera responsable de la stratégie globale de gestion de crise ? Qui distribuera les tâches à accomplir ? Qui prendra le rôle de maintenir l’équipe sur l’objectif principal du plan ?
• Comment allons-nous détecter une crise en ligne ? Qui en effectuera le suivi ?
• De quelles façons voulons-nous gérer nos médias sociaux ? Qui s’occupera de répondre aux questions des internautes ?

Encore une fois, si vous sentez que la tâche de gestion des réseaux sociaux est trop ardue, mieux vaut la déléguer à une équipe d’expérience sur le terrain. Un faux pas pourrait engendrer des pertes financières pour votre entreprise.

Ensuite, vous devrez vous pencher sur les différents types de crises que vous pourriez faire face.

Comme chaque entreprise a des défis différents, votre plan de gestion de crise devrait comporter une section sur ce qui définit un bad buzz pour vous. Ainsi, vous n’aurez pas besoin de peser sur le bouton rouge d’urgence à chaque fois qu’un internaute parle de vous sur les médias sociaux.

Selon Bloch, une crise des médias sociaux se différencie par neuf caractéristiques, soit :

• l’utilisation simultanée de plusieurs technologies de l’information ;
• la dramatisation de la situation ;
• la surcrise causée par une mauvaise connaissance de l’utilisation des médias sociaux ;
• l’exploitation astucieuse par les internautes des ressources de leur réseau ;
• la capacité de mobilisation des internautes, et la rapidité avec laquelle ils oublient une crise ;
• la violence des propos ;
• l’importance de l’animateur de communauté dans le processus ;
• l’attraction des médias traditionnels ;
• l’inversion du rôle de la victime, qui est plus souvent l’entreprise que le citoyen.

Une fois que vous avez la crise a été définie, vous pouvez passer au message à transmettre durant une crise.

Nous ne le répèterons jamais assez souvent, les gestes posés durant la crise détermineront la perception des internautes (et potentiellement de vos futurs clients !) sur votre entreprise.

Un message impersonnel versus fabriqué sur mesure fera toute la différence sur votre e-réputation sur les médias sociaux. Si au préalable, vous avez établi une ligne directive sur votre mission, vos valeurs d’entreprise, il sera plus facile de planifier une réponse en fonction de la crise en cours.

Pourquoi est-ce important d’effectuer une bonne préparation au lieu de le faire dans le feu de l’action ?

 

Comme tout change très vite, les meilleures décisions sont souvent celles qui ont été réfléchies. Un bon gestionnaire ne peut tout contrôler ce qui est dit et publié sur les réseaux sociaux. Toutefois, il peut éviter les dérapes en s’assurant de transmettre un message en cohérence avec son entreprise.

Après avoir déterminé le message à transmettre, l’équipe des communications doit décortiquer les façons de procéder amenant à ladite annonce.

En d’autres mots, des directives doivent être mises en place pour guider la personne responsable des réseaux sociaux en temps de crise.

Voici quelques pistes à explorer pour mieux comprendre ce à quoi l’on s’attend d’elle :

• Élaborer une annonce globale de la position de l’entreprise
• Fournir des exemples concrets de réponse à fournir pour des situations qui sont possibles de survenir et auxquelles nous nous attendons.
• Indiquer le ton employé lors des communications. Peu importe si une approche passive agressive est utilisée ou encore si vous optez pour un mea-culpa dans la sphère publique, sachez rester vous-même. Cette ligne directive constante dans vos communications évitera de semer des doutes chez vos abonnés.

On ne peut prédire quand une crise sur les médias sociaux peut survenir, mais on peut en contrôler ces impacts avec une bonne préparation.

Cela prend du temps faire la veille des réseaux sociaux, mais par chance plusieurs outils existent et sont mis à la disposition des agences. Par exemple chez WebCie, notre équipe reçoit une alerte à chaque fois que le nom d’entreprise d’un de nos clients est mentionné sur les plateformes sociales avec des outils comme Mention ou autre.

Des outils comme ceux-ci vous offriront l’avantage de vous avertir dès qu’un incident se produit. Les outils de surveillance de la réputation en ligne font le travail de collecter une grande quantité d’informations à partir de plusieurs sources à intervalles réguliers. Il s’agit d’un outil essentiel pour aider toute personne chargée de surveiller les avis négatifs sur le Web. De plus, il s’avère un ingrédient essentiel pour tout analyste pour atteindre son objectif tout en gardant la communauté heureuse.

Si vous sentez que la tâche de gestion des réseaux sociaux est trop ardue, mieux vaut la déléguer à une équipe d’expérience sur le terrain. Un faux pas pourrait engendrer des pertes financières pour votre entreprise.  Envie d’en discuter davantage avec un membre de notre équipe ? Laissez-nous un commentaire en dessous et il nous fera plaisir de vous répondre dans les plus brefs délais.